Kundenorientierte Dialoge am Telefon im IT-Support führen
Zielgruppe: Auszubildende der IT-Berufe
Viele Kontakte zwischen Mitarbeitenden und (internen) Kunden kommen über das Telefon zustande. Hier hängt die Qualität der Telefonate und das Image der Abteilung vom sicheren und serviceorientierten Verhalten der Mitarbeitenden am Telefon und von vereinbarten Arbeitsabläufen ab.
In diesem Workshop wird vermittelt, wie man tägliche Situationen am Telefonserviceorientiert und repräsentativ meistert und durch professionelle Verhaltensweisen zum positiven Image der jeweiligen Abteilung beiträgt.
Außerdem wird erörtert, wie Situationen mit „schwierigen" Gesprächspartnern erfolgreich gemeistert werden, man sich selbst emotional dabei schützt und das Gespräch dennoch in einen serviceorientierten Kundendialog münden kann.
Dieser Workshop macht, auch durch praxisnahen Simulationen, auch mit Tonbandanalysen, fit für die tägliche Kommunikation am Telefon.
Inhalte im Überblick:
- Die Wirkungsmechanismen Stimme und Sprache
- Das 4-0hren-Modell
- Die Präsentation am Telefon
- Fragetechniken als Instrument der Analyse
- Anwenderfreundlicher Sprachgebrauch / Umgang mit „Wissensgefälle"
- Erfolgreiche Reaktion bei Einwänden
- Der persönliche Umgang mit Kritik/ Das Drama-Dreieck
- Reklamations- und Beschwerdemanagement
- Erarbeitung von Gesprächsleitfäden
Methoden: Dialog-Vortrag, Gruppenarbeit, praktische Übungen mit Tonbandanalysen, Zeitversetzte, halbtägige Feedback-Runde
Trainer: Rainer Robben, AUDIT Training & Consulting
Diese Veranstaltung findet in deutscher Sprache statt. // This course will be held in German.